ББизнес-тренинги

ТРЕНИНГ

Качественный сервис при общении по телефону

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 1 день, 8 часов

АУДИТОРИЯ: менеджеры по работе с клиентами, операторы телемаркетинга, секретари

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ: интенсивная групповая работа, деловые и ролевые игры с разбором конкретных рабочих ситуаций , обсуждения. .

В программе:

1. Сценарий телефонного разговора
• Стандарты телефонной коммуникации
• Культура речи
• Подготовка к работе
• Настрой на клиента
• Уровни общения
  
2. Контакт
• Информационные каналы
• Умение расположить клиента
• Основные понятия: «тема», «послание», «ролевая позиция»,
• «ведущий – ведомый»
  
3. Управление разговором
• Работа с большим количеством входящих звонков
• Навыки «ведения» клиента
• Техники активного слушания
• Эмоциональная поддержка покупателя
• Способы завершения разговора
• Техники общения с трудными клиентами
  
4. Управление конфликтом. Работа с претензиями клиента
• Стандартные претензии клиента и способы работы с ними
• Алгоритм работы с возражениями
• Способы удержания или восстановления контакта с клиентом
• Преодоления профессионального стресса, профилактики синдрома выгорания.
  
5. Подведение итогов

Форма проведения:
Деловые и ролевые игры с разбором конкретных рабочих ситуаций, задания на развитие навыков эффективного ведения переговоров.

Количество участников:
8 - 12 человек