Как привлечь и удержать ключевых клиентов (продвинутый уровень)

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ                  
2 дня, 16 часов

АУДИТОРИЯ    

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по привлечению клиентов)

В ПРОГРАММЕ      
•    Получение знаний и навыков, необходимых для эффективного проведения переговоров.
•    Умение слушать как мощный способ воздействия на клиента, техники, позволяющие "разговорить" собеседника.
•    Умение "вести" клиента в нужном направлении, не прибегая к давлению и конфронтации.
•    Конструктивное поведение в переговорах.
•    Умение управлять конфликтом в переговорах.
•    Навыки противостояния манипуляциям и давлению в процессе деловых переговоров.
•    Переговоры в условиях возврата неплатежей;

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ    
Интерактивные лекции, ситуационные задания на развитие навыков управления подчиненными, ролевые и деловые игры.

Введение
•    Самопрезентация участников
•    Определение ожиданий и целей  участников
•    Специфика взаимодейстия с ключевыми клиентами

Контакт
•    Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт
•    Умение расположить  потенциального клиента
•    Коммуникативные инструменты
                                    
Управление контактом в переговорах.
•    Основные понятия: «текст», «послание»
•    Активное слушание.
•    Техника присоединения.
•    Приемы позитивного выражения своих взглядов
•    Схема  «ведения»  клиента

Специфика поиска и привлечения ключевых клиентов
•    Специфика переговоров, в которых инициатором является продавец
•    Прохождение первичного барьера при холодном обзвоне
•    Выход на контактное лицо
•    Клиент сказал «нет» - что делать?
•    Завершение контакта. «Инструкция» - резюме при завершении первого контакта с клиентом

Структура  и этапы переговоров
•    Компоненты: люди; позиции; интересы; варианты; критерии;
•    Этапы: Подготовка. Начало. Вступительные заявления. Интересы. Варианты (пакеты). НАОС.

Торг или переговоры о цене
•    Программа-минимум и программа-максимум.
•    Поиск вариантов.
•    Возможность увеличить пирог
•    Создание творческих подходов.
•    Мозговой штурм

Жесткие переговоры
•    Алгоритм управления конфликтом
•    Жесткое ведение переговоров в ситуации конфликта
•    Навыки противостояния манипуляциям и давлению в процессе переговоров
перерыв

Работа с возражениями клиента
•    Отработка навыков управления конфликтом и работы с возражениями клиента
•    Стандартные возражения клиента и способы работы с ними

Контрактная стадия переговоров
•    Специфика ведения переговоров с лицами принимающими окончательное решение (финансовые директора и др.)
•    Расстановка сил, вступительное заявление, аргументация.

Психологические особенности и методы работы с «трудными» клиентами
•    Как диагностировать «трудного клиента»
•    Умение говорить «на одном языке» с разными клиентами
•    Иерархия потребностей клиента
•    Особенности обслуживания «трудных клиентов»
•    Работа с рекламациями.
•    Региональные клиенты – как разрешать конфликты по телефону

Манипуляции в переговорах
•    Преднамеренный обман (фальшивые факты, неясные полномочия, сомнительные намерения).
•    Психологическая война (создание стрессовых ситуаций, личные нападки, угрозы, прием "плохой парень - хороший парень").
•    экстремальные требования,
•    растущие требования

Подведение итогов


Наша команда
Наши эксперты в работе
Наши партнеры
Интерьвью с экспертом
Интервью с Денисом Родионовым, бизнес-тренером, экспертом в продажах, предпринимателем "Балласт" - это безопасные, инертные люди, поскольку они не любят свою работу и не умеют ее делать, но па каким-то причинам вынуждены. Они потеряны и ,как могут, пытаются найти свое место в жизни, гонимые необходимостью зарабатывать, чтобы платить за взрослую жизнь. Они тщательно скрывают, что не умеют делать свою работу, чтобы не быть уволенными.