Телефонные переговоры

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ                
2 дня, 16 часов

АУДИТОРИЯ    
Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по привлечению клиентов).

В ПРОГРАММЕ      
•    Стандарты телефонной коммуникации
•    Телеимидж компании
•    Специфика телефонной продажи
•    Установление контакта с клиентом
•    Ключевые слова при телефонных переговорах
•    Навыки «ведения» клиента
•    Управление партнером с помощью вопросов
•    Аргументация предложения
•    Переговоры о цене
•    Работа с возражениями
•    Подведение к покупке

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ    
Интерактивные лекции, ситуационные задания на развитие навыков продаж, ролевые и деловые игры.

ПРОГРАММА
Введение
•    Этапы продаж.
•    Схема продаж.

Управление контактом
•    Информационные каналы.
•    Коммуникативные инструменты.
•    Основные понятия: «тема», «послание», «ролевая позиция», «ведущий – ведомый».

     Входящие звонки. Выяснение потребности
•    Стандарты телефонной коммуникации
•    Начало телефонного разговора. Правила
•    Выяснение потребности
•    Техники активного слушания как способ управления продажей              
•    Управление продажей с помощью вопросов

Специфика активных продаж
•    Исходящие:  Телемаркетинг.
•    Законы написания «сценариев» телефонных продаж.
•    Прохождение барьера при холодном обзвоне.
•    Выход на контактное лицо.
•    Поддержание клиентской базы. Графики обзвона.
•    Формирование отношений с постоянным покупателем.
•    Работа с отказами

Коммерческое предложение
•    Иерархия потребностей покупателя.
•    Основные законы  коммерческого предложения: связь аргументации с иерархией потребностей клиента.
•    Формы представления основного конкурентного преимущества.
•    Тезисы:  Перевод свойств вашего предложения на язык выгод клиента.


Управление конфликтами
•    Алгоритм работы с конфликтами
•    Умение управлять конфликтом в ситуации предъявления претензий, обвинений
•    Способы работы с учетом психологических особенностей конкретного клиента
•    Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи

Работа с возражениями клиента
•    Стандартные возражения клиента и способы работы с ними.
•    Техника работы с возражениями.

Психологические типы клиентов
•    Иерархия потребностей клиента
•    Умение говорить «на одном языке» с разными клиентами
•    Особенности обслуживания «трудных клиентов»
перерыв

Эффективное использование рабочего времени
•    Поиски источников клиентов (базы; справочники; интернет; выставки)
•    Правила составления базы
•    Правила работы с базой. Кодировка информации
•    Точки контроля и отчетности

Корпоративная книга продаж
•    Что узнавать у клиента
•    Что говорить клиенту
•    Работа с возражениями
•    Способы работы с отказом

Подведение итогов




Наша команда
Наши эксперты в работе
Наши партнеры
Интерьвью с экспертом
Интервью с Денисом Родионовым, бизнес-тренером, экспертом в продажах, предпринимателем "Балласт" - это безопасные, инертные люди, поскольку они не любят свою работу и не умеют ее делать, но па каким-то причинам вынуждены. Они потеряны и ,как могут, пытаются найти свое место в жизни, гонимые необходимостью зарабатывать, чтобы платить за взрослую жизнь. Они тщательно скрывают, что не умеют делать свою работу, чтобы не быть уволенными.