Ведение переговоров с трудными клиентами

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ:    
2 дня, 16 часов

АУДИТОРИЯ:    
Сотрудники компаний, работающие с клиентами и имеющие значительный опыт продаж, опыт прохождения тренингов продаж

В ПРОГРАММЕ:     
-Особенности работы с трудными клиентами
-Умение слушать как мощный способ воздействия на клиента
-Техники, позволяющие "разговорить" собеседника.
-Умение "вести" клиента в нужном направлении, не прибегая к давлению и конфронтации.
-Конструктивное поведение в переговорах.
-Умение управлять контактом в ситуации конфликта
-Навыки противостояния манипуляциям и давлению в процессе деловых переговоров

ФОРМА ПРОВЕДЕНИЯ    
Интерактивные лекции, ситуационные задания на развитие навыков, ролевые и деловые игры.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

Введение в тренинг
•    Знакомство
•    Определение ожиданий и целей  участников
    
Структура  и этапы переговоров
•    Структура и компоненты переговоров
•    Этапы переговоров
•    Как подготовиться к переговорам, чтобы провести их эффективно
•    Составление пакетов для переговоров
•    Кейс «Переговоры с трудными клиентами»

Коммуникативные и тактические приемы (разбор полетов)
•    Коммуникативные инструменты
•    Принципы установления контакта с «трудным клиентом»
•    Что делать, если клиент говорит  одно, а транслирует другое
•    Техника присоединения: как способ найти общий язык с клиентом
•    Кейс «Переговоры с трудными клиентами»
      (продолжение)

Переговоры по телефону с «трудным клиентом»
•    Специфика этапов взаимодействия с клиентами
•    Специфика переговоров, в которых инициатором является продавец
•    Прохождение первичного барьера при первом звонке
•    Способы выхода на контактное лицо
•    Клиент сказал «нет» - что делать?
•    Как грамотно завершить первый разговор, чтобы он не стал последним
•    Игра на отработку навыков установления контакта  и получения информации «Штирлиц»

Обслуживание постоянных клиентов
•    Поддержание клиентской базы. Графики обзвона
•    Формирование отношений с постоянным клиентом
•    Способы формирования и развития лояльности клиентов к компании
•    Причины, приводящие к потере клиентов
•    Игра на отработку навыков работы с сопротивлением и отказами клиента «Гора»

Работа с возражениями и сопротивлением клиента
•    Стандартные возражения клиента и способы работы с ними
•    Возражения, присущие клиентам Вашей компании
•    Алгоритм работы с возражениями
•    Обсуждение трудных случаев  из практики участников (домашнее задание)

Сложные переговоры (переговоры в ситуации конфликта)
•    Структура конфликта
•    Алгоритм управления конфликтом
•    Ведение переговоров в ситуации конфликта
•    Навыки противостояния манипуляциям и давлению в процессе переговоров

Контрактная стадия переговоров
•    Специфика ведения переговоров с лицами принимающими окончательное решение (финансовые директора и др.)
•    Расстановка сил, вступительное заявление, аргументация
•    Моделирование переговоров на примере реальных случаев (разбор полетов)

Торг или переговоры о цене
•    Программа-минимум и программа-максимум
•    Поиск вариантов
•    Как увеличить пространство торга
•    Моделирование переговоров на примере реальных случаев (разбор полетов)

Основные психологические типы клиентов
•    «Трудные клиенты»
•    Иерархия потребностей покупателя
•    Психологические типы клиентов
•    Особенности обслуживания «трудных клиентов»

Подведение итогов
•    Подведение итогов
•    Закрепление материала



Наша команда
Наши эксперты в работе
Наши партнеры
Интерьвью с экспертом
Интервью с Денисом Родионовым, бизнес-тренером, экспертом в продажах, предпринимателем "Балласт" - это безопасные, инертные люди, поскольку они не любят свою работу и не умеют ее делать, но па каким-то причинам вынуждены. Они потеряны и ,как могут, пытаются найти свое место в жизни, гонимые необходимостью зарабатывать, чтобы платить за взрослую жизнь. Они тщательно скрывают, что не умеют делать свою работу, чтобы не быть уволенными.