|
Актуальные статьи и полезные материалы. Анонсы мероприятий и специальные условия участия для наших подписчиков. Введите Ваш e-mail и будьте в курсе!
|
Продолжительность: 2 дня, 16 ак. часов
Аудитория: персонал компании, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам)
Форма проведения: Интерактивные лекции, ситуационные задания на развитие навыков продаж, деловые и ролевые игры
Цель: Повышение
уровня продаж участников за счет более эффективного телефонного взаимодействия
с клиентами
В программе:
- Умение устанавливать контакт и
завоевывать доверие в
первые минуты общения с клиентом
- Ключевые слова при телефонной
продаже
- Умение поддерживать эмоционально
комфортную атмосферу в контакте
- Умение выявлять истинные
потребности клиента
- Ориентация в основных типах
клиентов
- Грамотное представление товара
- Навыки эффективного преодоления
возражений
- Техники завершения разговора
продажей
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА 1. Введение:
- Этапы продаж;
- Схема продаж;
- Стандарты телефонной коммуникации;
- Культура речи. Культура общения;
- Владение языком.
2. Телефонная коммуникации:
- Подготовка к работе;
- Настрой на клиента;
- Как обращаться к собеседнику?
Уровни общения;
- Правила начала телефонного
разговора.
3. Специфика продаж по телефону:
- Законы написания «сценариев» телефонных продаж;
- Эмоциональная поддержка покупателя;
- Способы завершения разговора.
4. Управление контактом при телефонном
взаимодействии:
- Работа с потребностями клиента;
- Информационные каналы;
- Коммуникативные инструменты;
- Основные понятия: «тема»,
«послание», «ролевая позиция», «ведущий – ведомый»;
- Выяснение потребности;
- Техники активного слушания как способ управления
продажей.
5. Правила предоставления информации клиенту:
- Иерархия потребностей покупателя;
- Основные законы
коммерческого предложения: связь аргументации с иерархией потребностей
клиента;
- Формы представления основного конкурентного преимущества;
- Тезисы: перевод
свойств вашего предложения на язык выгод клиента.
6. Управление конфликтом. Работа с
претензиями клиента:
- Виды конфликтов;
- Алгоритм управления конфликтом.
Способы управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного
клиента;
- Способы удержания или
восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи;
- Техники регулирования своего
эмоционального состояния и состояния партнера.
7. Работа с возражениями:
- Причины возражений;
- Типы возражений клиентов и способы работы с ними;
- Алгоритм работы с возражениями. Способы работы с
возражениями с учетом психологических особенностей конкретного клиента.
8. Обслуживание постоянных клиентов:
- Формирование долгосрочных отношений;
- Поддержание клиентской базы. Графики обзвона;
- Формирование отношений с постоянным клиентом;
- Способы формирования и развития лояльности клиентов к
компании;
- Причины, приводящие к потере клиентов.
9. Психологические типы клиентов:
- Работа с трудными клиентами;
- Иерархия потребностей клиента;
- Умение говорить «на одном языке» с разными клиентами;
- Особенности обслуживания «трудных клиентов».
10. Корпоративная книга продаж:
- Что узнавать у клиента;
- Что говорить клиенту;
- Работа с возражениями.
|
Среди наших клиентов: Истлайн, Media Markt, Пятерочка, Евроцемент, Лигетт Дукат, PepsiCo, Евразхолдинг, Мосгаз, X5 Retail Group, Вимм-Билль-Данн, Майский Чай, Ингосстрах, АББ и другие компании.
Здесь Вы можете ознакомиться с отзывами о нашей работе
|
